快手 ​ 「客服助手」是商家客服接待的坐席辅助工具之一，在识别到消费者意图后，为商家推荐合适的解决方案，如应答建议、话术建议和工具建议等，商家可一键点击发送，同时支持内容修改。此功能可有效提升商家的接待效率和解决能力，无需商家提前配置，且不依赖于智能客服的开通。

本期「客服助手」暂时只支持“催售后”场景，包含买家咨询“催促退款处理进度、退货退款处理时效、退货商品已签收为什么没退款、问题处理进度、如何催促换货进度、如何查询退款进度、如何填写退货物流单号”等等问题，后续会不断拓展用户咨询的高频场景。

功能上线后如下图展示，在线客服接待会收到平台提供的客服助手建议弹窗：

一、客服助手优势

1、服务效率提升：无需客服记忆大量的话术及操作流程，可根据系统提示做出相应答复；

2、操作流程简化：无需提前配置，且不依赖智能客服的开通，操作更加简便；

3、服务标准化：平台提供标准解决方案，服务方案更加精准。

二、客服助手使用说明

当消费者与商家的人工客服聊天过程中，智能助手识别到特定问题时，会在客服的聊天输入框上方自动弹出【客服助手建议】弹窗。客服可在弹窗中查看场景条件、点击平台推荐话术和点击平台推荐操作。以下举例在催促售后场景下，部分平台推荐的服务方案：

FAQ

1、「客服助手」与智能辅助接待区别？

「客服助手」是商家客服接待的坐席辅助工具之一，侧重点在于对商家客服问题解决能力的精细化，在识别到消费者意图后，为商家推荐平台建议的解决方案，以提升商家的接待效率和解决能力，不需要商家进行提前配置，不支持商家关闭，且不依赖于智能客服的开通。

「智能辅助接待」更侧重于沟通的能力，主要的语料来源来自于商家的配置和客服语料的挖掘，商家开通后，会在识别消费者意图后进行话术的推荐（半自动模式）或自动的回复（全自动模式），支持的场景更为丰富。

优先级上，客服助手>话术推荐/全自动辅助

2.【智能助手】的相关话术和操作需要设置吗？

​不需要！平台会根据买家咨询的特定问题和买家的订单状态，自动在聊天框上方弹出推荐话术和推荐操作，客服进行点击即可。不需要提前进行任何配置！目前已覆盖消费者问到“催售后”这一场景，后续会逐渐扩展。