快手客服离线分流功能更新了，下面是店小参汇总的相关问答，快来了解清楚。

具体问答：

1、留言池中的会话会影响店铺数据考核吗？

店铺/客服个人的3分钟回复率等考核标准不变，若用户咨询在每日8-23点进入离线留言，如果没有客服接待且没有在3min内回复，会影响店铺的3分钟回复率，客服个人的3min回复率从离线留言分到客服开始计算；若用户咨询在其他时间段进入离线留言，不影响平台考核。

2、如果客服不在线，买家进线没有转人工仅机器人接待了，会进留言池吗？

只有转人工的咨询才会进留言池哦，仅机器人接待的咨询可以在聊天记录中查看

3、日常客服咨询问题如何反馈给平台，如何通过「经营助手」反馈问题给平台呢？

找到窗口中的「经营助手」并点击。

在展开的界面中，点击「意见反馈」

选择要反馈的模块，填写好反馈内容并提交

4、能否关闭离线留言消息，这个离线留言消息是否影响客服接待？

离线留言消息默认打开，当店铺客服都不在线时，买家咨询会由系统自动发送一条客服当前不在线的消息，系统默认的留言消息为 「老铁，咱家客服正在休息，暂时无法回复您。客服上班后会主动联系您~谢谢您的理解！有问题可以留言～」

离线留言消息可以帮助商家提前安抚买家咨询，客服上线后正常接待即可，暂不支持关闭留言消息，如需修改消息文案可前往「客服工作台-设置-自动化设置-离线回复」

5、商家是否需要额外分配，是系统自动分配的吗？

（1）如果主账号/管理员在【离线分配对象】中配置了离线分流账号，那么当离线分流账号上线后，系统会自动分配离线留言给离线分流账号

（2）如果主账号/管理员在【离线分配对象】中没有配置任何账号，那么当店铺的客服子账号上线后，系统会默认分配给所有参与分流的客服

注意：如果店铺的客服子账号长期不上线或不参与接待，需要店铺的主账号处理所有离线留言，那么需要商家及时删除不使用的客服子账号，避免离线留言长期无法分配出去～

6、当子账号登陆到客服工作台后，窗口显示排队人数为0会是什么原因？

情况一：当前是在线状态

确认现在的接待状态是不是「在线状态」，若是「在线状态」且排队人数为0，则表示无买家留言分配给主账号，其他的会话可能分配给了客服子账号接待，或实际没有待处理会话。

情况二：当前是离线状态

确认现在的接待状态是不是「离线状态」，若是「离线状态」且排队人数为0。原因是在于店铺内客服都处于离线情况下买家进线会进留言池，此时的排队池就会显示为0。

当主账号上线后将接待状态调整为「在线状态」后，留言池会根据规则进行自动分配，若可以将留言池内会话直接分配完，此时排队池还是会显示为0。

如果离线留言过多，离线留言会话数量超过了当前在线客服的最大接待量时，未分配会话还是在留言池里继续等待分配，此时排队池还是会显示为0。

7、批量分配会话，一次最多可分配多少条？

考虑到客服的接待能力，一次最多批量分配20条,可以连续进行多次的批量分配。

8、如果没有额外设置离线分流账号，离线留言是怎么分配的？

（1）如果主账号/管理员在【离线会话分配对象】中没有配置任何账号，那么当店铺的客服子账号上线后，系统会默认分配给所有参与分流的客服

注意：如果店铺的客服子账号长期不上线或不参与接待，需要店铺的主账号处理所有离线留言，那么需要商家及时删除不使用的客服子账号，避免离线留言长期无法分配出去～

（2）如果主账号/管理员在【离线会话分配对象】中配置了离线分流账号，那么当离线分流账号上线后，系统会自动分配离线留言给离线分流账号

9、进入到留言池中的会话被标记已处理如何进行考核？

平台的考核时间是每天8-23点，如果这个时间段进留言池，是会影响店铺的数据的，因为留言池还没有分到具体客服，但不对客服个人进行考核。当留言池会话被标记为已处理，会话从留言池中删除，将不会在进行考核。只有当留言池中的会话分配给人工客服，且是8-23点之间分配的，那会计入客服的考核数据，从而影响店铺的考核。