在快手买家申请退款/退货退款时，未与商家达成一致意见，买家或卖家申请平台介入，则生成一个纠纷单，平台作为中立的第三方，结合双方提证判责，给出仲裁结果，若最终判定为商家责任，则算为商责纠纷单，计入商责纠纷率。本次我们就来解读该指标！

一、什么是商责纠纷？

商户驳回消费者售后申请，导致消费者申请平台介入后，平台认定为商户责任的，包含以下三种场景：

1、纠纷被商户自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商户责任的；

2、纠纷被平台处理定为商户责任的；

3、如消费者申请平台介入后，平台认定双方有责的。 

二、商责纠纷违规会受到什么处理？

1、纠纷被平台处理定为商户责任的，商户应按照订单实付金额的3倍（最低50元）支付违约金，并处警告；

2、纠纷被平台认定双方有责的，商户应按照订单实付金额的1.8倍（最低50元）支付违约金，并处警告。

三、常见的商责场景及建议处理方案

请在拒绝售后前与消费者沟通告知拒绝原因及处理方案,争取得到消费者的认可和理解,以免消费者不满申请平台介入。

四、商责纠纷后续处理

售后未完结场景：关注消费者退货物流状况，及时退款，避免二次介入；

商责判定存在争议场景：商家可提供买卖双方沟通记录或商品进货合规凭证等发送至纠纷申诉邮箱。

（注：纠纷申诉邮箱：jiufenshensu@kuaishou.com）