2025-05-11 14:37

抖音平台调整了【即时零售】退货退款方式，新增“用户自寄”、快递“上门取件”两种退货方式；取消“商家上门取件”的退货方式。各退货方式调整细节具体往下看。
一、退货流程概览
抖音
二、各退货方式调整细节
1、快递：用户自寄
（1）主要流程
抖音
（2）用户端操作
支持用户自主寄件：商家一审通过后，用户需在7天内完成寄件。
抖音
（3）商家端操作
商家一审：确认用户选择的售后原因、退货方式等是否合理、可行，如与事实不符，可与用户协商修改。
商家二审：用户将退货商品寄回门店，需要商家在7天内处理退款，逾期系统自动支持退款申请。
2、快递：上门取件
（1）主要流程
抖音
（2）用户端操作
支持用户呼叫快递上门取件：商家一审通过后，用户需在7天内完成退货商品寄出，超时售后自动取消。
抖音
（3）商家端操作
商家一审：确认用户选择的售后原因、退货方式等是否合理、可行，如与事实不符，可与用户协商修改。
商家二审：用户将退货商品寄回门店，需要商家在7天内处理退款，逾期系统自动支持退款申请；如系统识别退货未返件成功，系统自动延长二审时效7天；如系统识别到退货已返件成功，二审时效变更为：返件成功+48H。
3、平配：骑手送回
（1）主要流程
抖音
（2）用户端操作
支持用户呼叫运力：商家一审通过后，用户需在24H内预约物流、呼叫运力，用户责需用户自主支付运费。
抖音
（3）商家端操作
商家一审：确认用户选择的售后原因、退货方式等是否合理、可行，如与事实不符，可与用户协商修改。
商家二审：骑手将商品送回门店，需要商家在48H内处理退款，逾期系统自动支持退款申请。
4、平配&自配：自行送回
（1）主要流程
抖音
（2）用户端操作
前置展示退货信息：用户选择“自行送回”，在售后详情页面展示门店地址、营业时间等，提示用户72H内送回。
抖音
5、自配：商家取件
（1）主要流程
抖音
（2）用户端操作
退货方式为“商家取件”时，仍然需要商家在与用户沟通取件方式、时间、地址等信息，即：商家需在同意退货退款后24H内上传退货物流信息（如：快递单号、及时配送单号）等，并在上传物流信息后的72H内处理退款。
三、常见问题
1、各退货方式是否需要开通?
无需商家单独开通，符合条件会在用户申请售后时自动展示可选的退货方式。
2、用户呼叫上门取件的时效是多少？用户一直不呼叫怎么办？
快递上门取件：用户需在申请售后环节选择取件时间，平台按照约定时间取件，超时未成功取件，售后单自动取消。
平配骑手送回：用户需在一审通过后24H内呼叫运力，若用户超时未成功呼叫，售后单自动取消。
3、支持一次退多种不同商品吗?
快递上门取件：暂不支持。 
平配骑手送回：用户申请多品退货，支持用户呼叫一个运单退多种商品（不同sku）。
4、商家如何修改退货方式?
如用户发起“退货退款”，商家可在一审前通过售后协商工具修改“退货方式”，用户确认即可生效。
如果商家把“仅退款”修改成“退货退款”，需用户在确认协商方案时，自主选择退货方式。
5、“骑手送回”会在商家非营业时间送达吗？
系统会根据商家营业时间来限制用户可预约取件的时间，正常情况下不会在非营业时间送达。
6、用户预约的取货时间是否可以修改？临时有事能否取消后再次预约？
快递上门取件：快递员取件之前用户可改约，也可取消本次取件后重新预约时间。
平配骑手送回：骑手取件之前用户可改约，也可取消配送单后重新发起预约。
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