本规则适用于快手小店平台所有商户。

商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

售后服务要求

1、商户以及商户所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及快手小店售后服务政策为来自快手小店的消费者提供相应的售后服务；

2、如商户承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

3、由于商户原因或商品质量等原因，导致消费者损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商户应承担产生的全部费用。

4、由于商户原因或商品质量等原因，商户与消费者达成赔偿或补偿方案的，商户应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商户与消费者达成的赔偿金或补偿金由快手小店先行垫付的，商户应自快手通知之日起5日内向快手小店支付相应款项，逾期未支付的快手小店有权自应结算的货款或保证金中扣除。

售后服务考核

1、平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

2、平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。

3、售后指标直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证、快币奖励等。

4、若考核期内店铺一项或多项售后指标过高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：商品禁止参与活动、禁止上新、禁止上架等。