2022-08-24 14:40

离线消息是指当所有参与分流接待的淘宝客服离线/挂起、无法接待时,消费者的咨询消息。离线消息有三种承接方式,具体设置可参考:淘宝客服都离线时消息分配的三种承接方式!


当离线消息选择分配到离线消息池时,为了不错过消费者的咨询消息,过去通常需要定时进入留言池手工分配。由于离线消息在一天中随时都可能产生,定期登录PC千牛后台分配留言池的操作较为繁琐,因此淘宝上线了离线消息自动分配的功能——支持在客服在线,且满足分配条件时,系统自动分配相关留言。


注:目前功能处于内测中,仍有不稳定待优化的地方,待优化稳定后会逐步全量放开。


1.设置自动分配


操作路径:新千牛工作台-客服-客服分流-高级设置


内测中的商家,选择留言进入离线消息池时,默认已开启留言自动分配功能。不过,自动分配与留言池手动分配并不互斥,使用自动分配功能的同时,也可以进入留言池中操作手动分配留言。


1.1自动分配设置


自动分配支持设置相关范围、时间和对象,仅满足以下设置条件时才会触发自动分配。


1)自动分配范围:支持选择近24小时内请求人工的留言,或近24小时内所有留言(使用机器人时,了解到,所有咨询过机器人的买家会话);每次自动分配时,会取最近24小时内符合条件的留言,按从最晚到最早的顺序分配。


2)自动分配时间:在选定的时间范围内,每个半点会自动触发一次自动分配。比如设置时间范围为:09:00-09:30,则在09:00和09:30两个点会触发两次自动分配。


3)分配对象:支持按分流规则分配(按分流分组中设置的接待范围过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配。


1.2自动分配条件


自动分配还支持设置分配条件,仅满足设置条件时才会触发自动分配。


1)在线不挂起客服:分配对象中客服人数,若不满足大于等于条件则会分配失败


2)客服人均待回复:分配对象的人均待回复会话数,为空时不限制,若大于设置值则会分配失败。


3)分配数量上限:分配对象中在线不挂起客服人数*设置值=单次自动分配上限。


举例:比如设置值为100,自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人,则该次自动分配最多分配2000条留言。若近24小时内的留言数为5000条,则会取最晚的2000条进行分配。(注意:单次分配上限为5000条,不论设置值为多少,超过5000上限时只会取最晚的5000条留言进行分配)


2.自动分配效果


2.1客服侧提示


当自动分配给客服时,千牛的接待消息中会展示转交的系统消息,并注明原因为「离线留言分配」。


2.2留言分配记录


在离线消息池底部可以查看每日的自动分配留言数,点击分配记录可以查看具体的分配记录。分配记录中,若为系统自动分配的留言,操作者为「系统自动分配」。


由于自动分配在设置的时间段内,每个半点都会触发,所以每次触发都会在分配记录中具体明细。若不满足分配条件会在记录中展示失败数据以及失败原因,失败原因主要可能为:在线不挂起客服数条件不满足、客服人均待回复数不满足分配条件。若未注明失败原因,可能为买家已经成功联系到了人工客服,或某些系统原因导致失败。


3.常见问题


Q:能不能手动关闭自动分配功能?


A:目前暂时不支持手动关闭,平台希望商家能不遗漏转人工未被接起的咨询。理论上在合理的分配条件约束下,不会对客服的正常接待产生过多影响,不满足分配条件的时候留言将不被分配。


Q:为什么在线挂起的客服也收到了分配的留言?


A:当分配对象选择「按分流规则分配」时,由于分配时会重新按分流设置分配,所以会有最近联系人逻辑——即在线但挂起的客服,也会被分配到24小时内咨询过的买家的离线留言。其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配),不会存在类似场景。


Q:为什么最终分配的量和设置的人均接待量不符?


A:当分配对象选择「按分流规则分配」时,会选取全店的在线不挂起客服人数*设置的人均接待量,计算单次分配上限。举例来说:全店10人在线不挂起,售前6人,售后4人,设置人均接待上限10,留言池共200条售前咨询,则最终会有100条(全店10人*人均10条)留言分给售前客服。其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配),不会存在类似场景。


Q:能不能自定义更短的自动分配时间间隔?


A:目前时间段设置和分配时间间隔均为30分钟,相关调整建议已收到,正在评估中。


淘宝离线消息自动分配功能即将上线,目前功能还在内测中。


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