1.退货率提升#

作为消费者退货的直接责任人，平台和商家正在经受高退货率的困扰。

近日，据退货服务提供商Optoro和投资公司CBRE最新数据显示，2023年假日季美国在线退货总额将达到820亿美元。也就是说，今年旺季过后美国在线零售商将面临大量的退货，这也导致了成本的进一步增加。

具体来说，今年820亿美元的的退货的计算方式，是从本次假日季电子商务销售额预计达到的2737亿美元，而NRF此前预测今年美国网购的退货率在15%至30%之间，得出本次在线购物退货的最大值。

 

退货总额最多将高达821亿美元 图源：Optoro

退货率越高，卖家的利润也就越低。据Optoro研究表示，自2018年以来，美国在线零售商的退货成本激增了50%，达到了1490亿美元。

但即便如此，卖家以及平台也不敢轻易放弃退货服务。据Optoro最近的一项调查发现，64%的消费者青睐提供退货服务的在线零售商，也有44%的消费者指出，免费退货是推动他们购物的重要因素。

有道是福兮祸所依，祸兮福所伏，消费者态度的转变也为电商平台提供类型的机会。Optoro首席执行官Amena Ali表示：“退货潮流正在发生转变。五年前，退货是零售业的禁忌。现在，聪明的零售商已经意识到退货是一个收入机会。”

事实上，为了应对退货率太高导致成本上涨这一情况，许多零售商已经做出了自己的应对之法。有数据显示，有87%的零售商在2023年调整了他们的退货策略，包括增加额外的退货地点、对退货收费、允许客户保留某些退货商品、打击欺诈以及提供在线退货门户网站等。

举例来说，早在今年11月，亚马逊就已经开始关注到旺季后的退换货情况，并及时做出了应对之策。彼时，亚马逊与退货管理平台ReturnGo达成了合作，该平台将与亚马逊多渠道配送服务整合在一起，为亚马逊平台上的第三方卖家提供退货和换货流程，优化其售后能力。

 

亚马逊与ReturnGo达成合作 图源：supplychaindive

2.平台积极应对#

在所有消费者选择退货的时间段中，圣诞节后是一个十分值得关注的节点。随着消费者购物热情逐渐散去，海量的退货对平台和卖家来说都要承受巨大的压力。而在所有品类中，服装和配饰是退货的“重灾区”。

早在去年圣诞结束后，就有多家研究机构对当地的消费者节后的退货情况进行了调查，据CivicScience对3000多名美国成年人进行调查后发现，光在美国市场，就有41%的消费者认为他们会对不喜欢的节日礼物申请退货或者换货。其中超过一半的人表示自己最有可能退换服装和配饰的相关商品，因为他们购买时通常会选择同一件商品的多种款式来确定是否合身，只留下一件并退回其余剩下的商品。

 

最多退货的品类榜单 图源：CivicScience

都说吃一堑长一智，在经受了去年服装品类高退货的“摧残”后，今年亚马逊推出了新工具“Fit Insights”，帮助卖家退货压力。具体来说，该新功能将结合人工智能和机器学习技术，对退货数据、尺码表以及客户对尺码、价格和质量等反馈进行分析，最后对品牌尺码表和产品列表推出优化建议，从根本上解决问题。

 

亚马逊为减少退货而推出新工具 图源：亚马逊

值得注意的是，除了电商平台，物流巨头们也在暗暗努力。

在11月底，物流巨头FedEx和UPS开始不断扩大其快递退货服务，从而帮助电商平台削减退货成本。据Amena Ali表示，“精进退货服务后，运输成本可降低多达20%”，对电商平台而言，这是一件极好的事情。

 

FedEx与UPS正在扩大退货服务 图源：airguide

总的来说，都说挑战和机遇并存，在退货服务上这一点可谓是展现得淋漓尽致。而对跨境卖家来说，能为消费者提供他们想要的服务固然是好事，但倘若能不断加强自身产品的质量和提升性价比，从根源上减少退货的发生，将会进一步减少损失，保证店铺良性发展。