一、定义

1、“送货入户” 是由商家向消费者提供的一项物流服务，当消费者在天猫购买带有“送货入户”标识的商品时，商家承诺将商品送达至消费者购买时填写的详细收货地址，同时，大型家电提供搬楼并送货入户的服务。

2、“服务的履行标准”包含下述两项，需同时满足：

1）建筑物本身及其所在环境允许商家在无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将商品搬运至消费者指定送货地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等。

2）收货地址在商家承诺提供送货入户服务的区域内。

二、服务保障

商家应履行送货入户服务但未履行的，当用户发起投诉且投诉成立后，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包向消费者进行赔付。商家完成赔付后，该未履行送货入户服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

三、特殊说明

1、如存在以下特殊情形的，需要消费者和商家协商解决，包括：

（1）如消费者指定的送货地址不符合送货入户条件的（收货地址在特定区域，如学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、司法机构、军事管理区、军校、海关特殊监管区包括但不限于保税区及出口加工区等，而无法送货入户的情形）；

（2）消费者更改收货地址，更改后的地址超出商家承诺的销售区域或导致额外费用的；

（3）因不可抗力因素导致配送员无法履行送货入户服务的情形，包括自然灾害及恶劣天气、疫情、官方/社会等政治活动导致的无法派送等。

2、为保障消费者权益，请消费者务必在确认商家按约定方式提供送货入户服务后，再进行确认收货签字，或提供天猫发送的签收校验码（如有）进行核销，一旦签字或核销，将视为商家已提供该服务，并作为商家服务完成的有效凭证。

3、为保障消费者权益，额外支付的费用请向配送服务商索要收据或发票，作为费用支出的凭证。

4、若因买家或收货人原因（收货人不在，更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期派送、拒收、无代收人，买家自提等）导致无法送货入户的，商家可不提供送货入户服务。

5、有存在恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单，商家可不提供送货入户服务。

四、服务投诉路径

消费者可通过“淘宝APP”-“我的淘宝”-“官方客服”/“专属客服”联系天猫客服线上反馈投诉。