抖音小店商品已经发货，消费者反馈少件怎么办？商品在物流运输过程中，商品有损坏&丢失怎么办？针对此场景，抖音小店支持用户发起线上补寄申请，商家可以根据实际情况同意或拒绝补寄申请，建议商家与用户友好协商处理，助力店铺经营提升。

 一、什么是补寄

商家发货后，当出现商家发错货、漏发货或者物流停滞等问题时，消费者可以申请补寄，商家可以根据实际情况同意或拒绝补寄申请，这样不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家处理售后的效率。

二、补寄开放类目

灰度期间一期开放智能家居相关类目：补寄一期开放类目 ，根据功能放量节奏逐步开通其他类目：补寄类目明细-对外 

三、补寄功能使用说明

3.1 消费者申请链路

消费者发起补寄申请时，可选的补寄原因包括：“一直未收到货”、“商家少发/漏发”、“其他”，会根据用户选择的补寄原因执行不同的售后流程。

用户选择售后原因为“一直未收到货”，若商家拒绝会直接进入仲裁流程；若商家同意补寄后超时未发货，系统会自动全额退款。 

用户选择售后原因为“商家少发/漏发”、“其他”，若商家拒绝或超时未发货，用户可在48小时内修改申请或申请平台介入。 

3.2 如何查看补寄售后单

查看路径：

抖店后台-售后-售后工作台-快捷筛选-换货&补寄待处理； 

抖店后台-售后-售后工作台-售后类型筛选-补寄； 

3.3 处理补寄售后单

处理路径：抖店后台-售后-售后工作台-补寄售后单，进入售后详情页进行处理；

商家可以根据实际情况同意或拒绝补寄申请，若商家无故拒绝，用户可申请平台介入，建议商家与用户友好协商处理

3.3.1 用户申请补寄

用户申请补寄后，商家需在48小时内进行处理，若商家未进行处理，系统超时自动同意；

3.3.2 商家同意补寄&超时自动同意补寄

收到消费者补寄申请后，商家可根据实际情况处理售后，同意补寄申请后，商家需在48小时内发出补寄商品，若商家发货超时，消费者可在48小时内申请平台介入；

3.3.3 商家拒绝补寄&超时未发货

若用户选择售后原因为“一直未收到货”，若商家拒绝会直接进入仲裁流程；若商家同意补寄后超时未发货，系统会自动全额退款。 

若用户选择售后原因为“商家少发/漏发”、“其他”，若商家拒绝或超时未发货，用户可在48小时内修改申请或申请平台介入。

四、常见问题

4.1 消费者在多长时间内可以申请补寄？ 

消费者在确认收货后的15天内可以申请补寄。

4.2 商家同意补寄后，需要在多久内发出补寄商品？

商家需要在同意买家申请后的48h小时内完成补寄发货并上传对应的真实物流单号至平台。若商家逾期未完成补寄，将受到一定的处理（判罚规则待物流输出）。

4.3 消费者错误申请补寄，要怎么办？

若消费者错误申请或需要更改售后类型，可以商家联系消费者撤销补寄申请后，重新申请其他售后类型。

4.4 消费者申请的商品缺货了，没办法补寄，怎么办？

若商品已经缺货无法补寄，建议联系消费者申请其他类型售后，或与消费者协商一致后拒绝。

4.5 为什么我的店铺消费者无法申请补寄？

目前补寄功能在灰度测试中，会逐步开放，辛苦您耐心等待。