根据天猫平台的发货规则，除特殊商品、定制、预售等特殊情形外，我们应该在买家付款后的48小时内安排发货，如果没有按时发货，妨碍买家的购买权益，就属于延迟发货，买家是可以发起投诉的。作为卖家来说，我们肯定都不希望延迟发货，受到投诉，但如果真遇到不能及时发货的情况，我们应该怎样处理呢？接下来就为大家解答。

一、延迟发货投诉成立赔付标准

延迟发货投诉成立后，普通商品商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（单个子订单最低不少于5元，同一买卖双方间付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以赔付红包的方式向买家进行赔付。情况严重的，可能会因此导致店铺关闭。

二、降低风险的方法

情况1：我的宝贝还没销售，预计不能及时发货

1.没货的宝贝：立刻下架！

2.有货但不能及时发货的宝贝，设置预售发货（预售2款工具设置有类目差异，详情以各类目规则为准）；部分区域不能发货的，设置区域销售；部分地区不能包邮，设置区域包邮

3.安排专人跟进店铺发货（一般是客服兼任，不需要额外增人）

情况2：我的宝贝已经卖了，无法及时发货

1.对平台保持联系：旺旺主账号定期上线看有没有小二联系你，如果有请答复小二并留下可联络的电话

2.对顾客保持联系：客服人手不足可开通店小蜜（大量顾客联系不上商家，后果很严重，大部分高危源自于此，请一定重视！！）

3.减少冗杂工作，设置自动化退款（未发货仅退款场景）：智能托管或AG

4.店铺、详情页、电话等安抚公告，告知顾客耐心等待（注意：只能让顾客耐心等待！不能直接要求退款，或“预计无法按时发货”，否则可能直接造成违约赔付）

5.安排专人跟进店铺发货（一般是客服兼任，不需要额外增人）

6.特殊情况（不可抗力等）造成不能及时发货：

A.校对平台最新规则，看是否符合豁免情况；

B.不符合情况的，尽量保留相关红头文件（上班通知、物资管控、物流管控等），以备后续有需要的情况下，向平台提供相应的资料

三、常见误区

1.我公告/直播里面说明了发货时间，所以顾客购买等于同意

错！自己挂的公告是无效的！如果顾客发起投诉，平台将按规则判责！

2.我店铺业绩不高，风险不大，不用设置预售

错！如果店铺不能发货情况被薅羊毛分子发现，他们把链接转发到薅羊毛群，群内很多是普通的价格敏感顾客，很可能在短期内成交数万单，最后商家不能发货，普通顾客退款并依规则申请赔付，导致商家因此巨额资损

3.我发个错的商品，这样有物流信息就不会延迟发货处罚了

错！错发、漏发是事实的情况下，属于未按约定时间发货，即违反延迟发货规则

当我们发现可能会出现不能及时发货的情况，一定要积极采取补救措施，不要心存侥幸，尽量降低被投诉的风险。