小红书商家自主客服考核指标及管控说明
2021-10-14 15:55
和其他电商平台一样,小红书对商家客服也是有一定的管控和考核要求的,如果不达标可能会触及处罚,下面为大家具体介绍一下小红书商家自主客服管控和考核指标。
一、小红书商家自主客服管控
主要服务监管有两个方面,分别是数据管控和行为管控。
1、数据管控
每月度数据考核
2、行为管控
客服服务内容日常抽检
以上若未达标或触发违规,均需处罚店铺,处罚与店铺的保证金与流量相关。
二、小红书商家客服数据要求
1、考核数据要求
月45s首响率≥75%,月平响≤60s,月用户打分满意度≥90%。
2、举例
某店铺在一个月内用户进线咨询150次,客服自用户进线后的24h内回复了140次咨询,即回复率为93%(140/150)。注:若用户进线后24h内无人承接/回复,系统自动结束并移除会话,计为未回复。
这150次的咨询中,系统工作时段进线共100次,且自用户进线到客服人工首次回复在45s内的量有96次,即45s首响率96%(96/100)。
这150次的咨询中,有40个用户参加了问卷评价,有38个用户给了4&5星(好评),2个给了1&2&3星(差评),即该周期的参评率为27%(40/150);满意度95%(38/40);
这150次的咨询中,平均每个咨询的答应速度1.5min。
三、小红书自主客服数据考核指标解释
1、45s首响率
指在系统工作时间内,客服首次人工响应用户的速度在45s内的用户进线咨询次数/用户进线咨询总次数。要求,月45s首响率≥75%。
计算范围:
仅计算商家系统设置的工作时间,非工作时间和主动发起会话均不计算;该指标计算【用户进线真实进线→客服真实首响】的时长,该时长不受商家操作【忙碌/离线助手/离线】等而暂停计算,即用户角度真实得到客服响应的时长。
提升建议:
商家需满足平台要求的工作时间,最低9点-22点;
工作时间需有轮班,没有轮空时段;
客服响应快,咨询及时结束,若不结束,系统默认当前咨询客服未处理完毕,不会取任何客服人工服务数据,从而数据差;
移动办公,可利用手机app接待;
经手必须回复,如A客服接到某咨询,未回复直接转交B客服,即使B客服回复也不算回复数据。
2、用户打分满意度
指全时段,用户选择打分“4星”和”5星”的用户进线咨询量/用户评价为“1星、2星、3星、4星和5星”的参评量。要求,月满意度≥90%。
计算范围:
仅计算全天用户发起的咨询评价,商家主动会话不计算;
提升建议:
商家话术多元个性化;
针对用户问题对症解决,无法当下解决,应给以时效反馈保障;
开始语和结束语,关心用户;
售前咨询多多邀评;
客服答应快。
3、平均回复间隔
指全时段,客服回复客户的时间间隔总和(除去首条)/有间隔的用户进线咨询总次数。要求,月平均回复间隔≤60s。
计算范围:
计算全天的咨询响应时长,主动发起会话不计算;
该指标计算【用户第二次后的提问→客服真实回复】的时长,该时长不受商家操作【忙碌/离线助手/离线】而暂停计算。
提升建议:
商家需满足平台要求的工作时间,最低9点-22点;
工作时间需有轮班,没有轮空时段;
客服响应快,咨询及时结束,若不结束,系统默认当前咨询客服未处理完毕,不会取任何客服人工服务数据,从而数据差;
移动办公,可利用手机app接待;
咨询的最后一个回复人必须是客服。
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