今天为大家带来“小红书客服代运营服务标准”，快来一起看看吧~

第一章 服务价值介绍

为提高消费者购物体验，特根据小红书《第三方平台店铺服务协议》、《小红书第三方商家管理总则》、《小红书商家客服服务管理规则》、《小红书第三方商家售后服务管理规则》、《小红书第三方商家赔付规则》《小红书第三方商家争议纠纷处理规则》等相关规范、规则的规定，制定《小红书客服代运营服务标准》（下称“本标准”）。

客服运营服务内容

小红书客服代运营服务：是指小红书官方自有客服团队或小红书直接管理的客服团队，根据规定的流程和原则处理消费者的问题，从而提高消费者购物体验的服务行为（以下简称“小红书客服代运营服务”）；

第二章 服务概述

服务时间：周一至周日为08：00-24：00，如遇大促活动的，平台将适当延长当天服务时间。

支持语言及文字：中文（普通话）

服务形式：全链路服务，支持一线在线咨询、二线工单电话服务和舆情仲裁服务；

第三章 服务标准及费用

收费方式为从商家相应入驻店铺的销售款中扣除，具体以平台公示的结算规则为准。

小红书客服代运营费用

第四章 小红书代运营服务管理流程

小红书客服可应商家要求，安排人员到外地出差，商家应支付相关的差旅费用。如果是小红书客服自行安排的出差，则由小红书客服自行负责。

小红书售前客服负责对店铺规则及流程的梳理，并对客服人员进行业务培训和基础培训。小红书售后客服根据小红书平台在

“规则中心-消费者保障”下发布的各项管理规范、规则，处理订单售后咨询。

小红书客服负责其人员的绩效管理、岗中培训、质检监控和服务流程改善。

小红书客服应确保客服代表服务态度和蔼、语调亲切，准确地向客户介绍商家公司情况及各项业务，并细致耐心地做好客户咨询工作，尽力为客户解决问题，不得推诿或拒办。

第五章 商家责任

因商家原因，导致小红书客服无法解答消费者询问或小红书客服向消费者做出的宣传及回复与商品实际情况不一致而产生的损失应由商家自行承担。

客服回复内容以商品商详为准，如有因此造成的咨询及要求或各类投诉及监管，小红书客服不承担任何责任。

第六章 附则

本标准于 2020年8月28日发布，于2021年07月20日修订，于2021年 8 月 1 日正式生效。

小红书会对本标准进行不定期修订，并在小红书后台系统执行公示程序。公示期结束后，修订内容即告生效。