淘宝发布关于2023年春节发货时间及交易流程调整公告

2023-01-06 13:57

农历新年即将到来，物流公司运力及淘宝卖家服务能力均有所减少，为保护消费者购物体验及淘宝市场交易秩序，春节期间卖家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：

一、发货规则

（一）报名参加“春节不打烊”活动的订单

须按照活动招商规则中的发货要求进行发货：https://www.dianxiaocan.com/dessert/18377.html

（二）未报名参加“春节不打烊”活动的订单

2023年1月14日00:00:00-2023年2月3日23:59:59期间买家付款的订单，卖家须符合以下发货要求，双方另有约定以双方约定为准。未按要求发货的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺规则进行如下处理。

（一）一般要求

①未设置“发货时间承诺”的订单和类目发货时间上限在15天以内的订单，卖家须在2023年2月5日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

②类目发货时间上限大于15天的订单，卖家须在承诺时间内发货并交由物流公司揽收，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

*温馨提示*

①不同类目发货时间上限要求：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=service_hall.25034570.0.0.59cf3f35h0gHU2&kwdContentId=225199325902403584

②若卖家对商品单独设置“发货时间承诺”的，请根据自身发货能力及时调整“发货时间承诺”，“发货时间承诺”工具如何设置：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=191120182042731520

举例：若设置“发货时间承诺”是48小时，春节期间若不修改，则春节期间，卖家需按照48小时发货，未能在48小时发货的，视为延迟发货。

特殊要求

如发生特殊情形（如不可抗力、疫情影响等），以特殊通知为准。如疫情影响，淘宝网会针对部分地区的订单以及情形，投诉赔付可暂时予以免除，发货时间以淘宝网的公告通知为准。

二、交易流程调整

（一）退款/投诉流程：

1. 退款/售后超时调整

（1）未报名参加2023“春节不打烊”活动的淘宝订单：

①买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改退款的，或卖家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：卖家未点击发货状态下，同日常规则，春节期间不做变更；

B：卖家已点击发货状态下，等待卖家确认或买家修改的超时统一调整至15天；

②买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货的超时统一调整至20天；

③卖家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间同意退货协议的（包含退款和售后），等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

（2）报名参加2023“春节不打烊”活动的淘宝订单：

退款/售后超时规则同日常，不做调整，具体可查看《淘宝超时说明》

2. 发货问题投诉原因调整

2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间付款的订单，针对未参加春节不打烊的订单，在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月31日23:59:59期间，消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因， 2023年2月1日00:00:00后上述理由可以选择。针对参加春节不打烊的订单，消费者可以正常选择【发货问题】作为投诉原因。具体以页面展示信息为准。

（二）申请客服介入流程调整

1. 申请客服介入举证期时间：

2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程：

（1）针对未参加春节不打烊的订单，买家／卖家应在申请介入的15日内上传凭证，卖家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理；

（2）针对参加春节不打烊的订单，买家／卖家上传凭证的时效和日常保持一致，卖家应在买家完成举证后1日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2. 客服介入处理时间：

2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期间买家或卖家申请客服介入的：

（1）针对未参加春节不打烊的订单，将于2023年1月28日后陆续恢复处理。

（2）针对参加春节不打烊的订单，客服介入将正常按照日常时效处理。

3. 行为类投诉处理时间：

2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期间发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等）

（1）针对未参加春节不打烊的订单，将于2023年1月28日后陆续恢复处理。