淘宝售后退换货常见问题:客户未收到货,申请退货该如何操作?
2021-04-14 14:53
客户未收到货,申请退货怎么办?客户收到货,申请退货应该怎么操作?今天小参谋为你们盘点一下淘宝售后退换货的常见问题和操作方式,赶紧一起来看看吧!
1.客户未收到货的退货操作
A.客户原因:如客户购买后又不需要,联系客服要求退货,售后需与客户了解情况
❶客户需要离开收货地址,暂时收不到货,要求退货可与客户协商,待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方;
❷客户看到店铺中优惠活动,要求退回重购。可与客户说明其当时购物时的优惠,如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价。
B.公司原因:如客户购买后由于我方原因导致一些问题,与客户致歉协商
❶缺货
❷漏发产品:核实情况后可协商补发,如客户近期有需要购物可免邮一起补发出。
❸发货不及时:因内部衔接失误导致未按客户要求及时发出,可了解客户急需原因,跟踪物流及时派送。
因客户单方原因要退货,如包裹未发出可直接退款,如包裹已打包发出,待快递到达客户当地让客户拒收,售后客服联系快递退回,收到货后核对产品情况,是否运输途中产生破损情况,如出现破损及时拍照留底,反馈给仓库。
2.客户收到货的退货操作
A.产品质量问题退货
了解产品情况,核实是否属于产品质量问题,需有照片留底,若是我们的问题,给出退货地址,来回邮费我们承担,告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因,待客户退回,收到退件核实产品信息,登记日程工作表
B.客户原因
无理由退货:了解客户退货的原因,外包,吊牌是否完好,在进行协商是否可以换其他的款式,包邮商品签收7个工作日以内,运费AA,不包邮商品运费全部客户承担;给出退货地址,告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息,并注明退货原因,待客户退回,收到退件核实产品信息,登记表格
C.快递原因
因快递原因导致客户不满退货,与客户之前协调
❶破损、丢失:可与客户协商给其重发一份,破损件可拒收
❷快递服务质量差
当客户与快递发生争执,导致客户不满退货,售后客服需在快递和客户两边进行调解,如客户坚持,可协商换快递重发一份,原件退回邮费需快递承担。
❸派送不及时
与客户致歉,可在快递与客户两天协调一个时间尽可能最快派送到;因快递单方原因造成客户强烈要求退货,可让客户拒收退回。
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