关于《小红书客服代运营服务标准》修订的通知

2022-07-02 17:09

根据小红书平台业务发展需求，小红书平台特修订《小红书客服代运营服务标准》，本规则于2022年4月2日公示，预计于2022年4月9日生效。如对该规则有任何意见或建议，欢迎在公示期内联系平台客服进行反馈，规则生效后将发布于“规则中心-经营管理-基础规则” 下。

变动点整理：

1、规则描述优化

针对规则中部分文字描述进行调整，便于商家理解。

2、代运营服务形式调整

明确代运营服务范围：支持一线在线咨询、二线工单服务和舆情仲裁服务。目前暂不支持一线电话语音服务。

3、服务承诺调整

平台向商家承诺，小红书客服代运营服务的服务标准不低于平台对商家自主客服的考核指标要求

4、代运营服务管理流程/商家责任条款中新增规则

切入代运营的商家，平台客服有权在判断为确实是商家责任（包括但不限于：未及时处理客服升级工单，工单回复没有解决方案/无效回复等）的情况下，为保障用户体验，根据平台规则优先处理用户问题。产生的资损或者投诉影响，由商家承担。

规则中心小红书客服

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